Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 261: Was eine Mail über den Absender sagt

Montag, April 24th, 2017

Immer wieder kommen neue Abonnenten für den Mandat Wachstums-Wochenstart und den Mandat Growthletter hinzu und gelegentlich meldet sich der eine oder andere auch aus unseren Wachstums-Sendungen ab. Das ist ganz normal. Schauen wir auf diese Abmeldungen, erleben wir unterschiedliches. Von der Nutzung der automatisierten Abmeldelinks, über ein höfliches „Würden Sie mich bitte aus dem Verteiler nehmen?“ – eine rhetorische Frage, denn natürlich tun wir das – bis hin zu „Unsubscribe“ oder „Abmeldung“ erreicht uns so ziemlich alles.

Spannend wird es, wenn Mails persönlich werden. So erhielt ich neulich eine Abmelde-Mail von jemandem mit folgendem Text (ohne Anrede):

„Hiermit melden wir uns unter der email Adresse […] von allen Mandat-Newslettern ab!
Leider funktionieren die Links in Ihren Mails nicht (Absicht???).
MFG
[Name]“

Was springt Sie an? Genau, mich auch: Die „Absicht???“ – mit drei Fragezeichen. Der Absender unterstellt offenbar tatsächlich, dass wir ihn zwingen wollen, bei uns zu bleiben – in diesem Fall habe ich keinen Schimmer, wie er überhaupt irgendwann einmal zu uns gefunden hat – und dass wir alles tun, um das Abmelden schwer zu machen.

Meine Reaktion auf so etwas? Erstens: Ein Seufzen, sagt der Absender mit einer solchen Mail doch mehr über sich als über uns aus, die wir uns bis dato nicht einmal vorstellen konnten, dass es so etwas gibt. Zweitens: Die Veranlassung der technischen Prüfung. Natürlich funktionierten die Links.

Warum ich diesem Thema einen ganzen Wochenstart widme? Weil wir in unserer Beratungspraxis viele, viele Mails zwischen Beteiligten in Klientenprojekten sehen, die besser nie geschrieben worden wären. Man überlege sich also stets: Was sagt diese Mail über mich aus? Erst dann drücke man „Enter“. Etikette hat noch niemandem geschadet. Und überhaupt: Wo ist eigentlich die Rückversicherung „Wollen Sie diese dumme Mail wirklich senden? (OK, Abbrechen)“, wenn man sie braucht?

Auf einen guten Wochenstart!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 260: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht

Montag, April 17th, 2017

Anfang März, als ich auf meine LinkedIn- Seite ging, wurde ich überrascht mit der Mitteilung, dass LinkedIn einige Änderungen durchgeführt habe, um das „Benutzererlebnis zu verbessern“. Dazu gehörte auch, dass sogenannte „Tags“ abgeschafft wurden. Es handelt sich dabei um individuell definierbare Stichworte pro Person. Dumm war, dass ich mein gesamtes LinkedIn Netzwerk von etwa 1.200 Personen mit diesen „Tags“ versehen hatte. Sie gaben darüber Aufschluss, woher wir uns kannten, ob die Person unseren Growthletter bezog oder nicht, usw.

Alles weg. Die ganze Arbeit. Bei 1.200 Personen. Mein „Benutzerelebnis“ war nicht „verbessert“ worden, ich war restlos bedient. Der Hinweis, man könne seine Kontaktdatenbank in eine CSV-Datei exportieren, war auch wenig hilfreich, denn ich brauche keinen Datenstapel, ich brauche Informationen. Ich kontaktierte LinkedIn auf deutsch, auf englisch, per Mail, per LinkedIn, per Twitter, per Twitter-Direct Message. Irgendwann wurde mir gesagt, dass ich upgraden könne auf „Sales Navigator“ und dort die ehemaligen Tags wieder importieren könne. Jetzt war das Maß voll.

Aber. Was habe ich getan? Richtig, das Upgrade für etwa 600 Euro pro Jahr (zusätzlich zu meiner Premium-Mitgliedschaft von etwa 300 Euro pro Jahr) abonniert, weil das im Endeffekt besser ist, als alle Informationen zu verlieren. Was das für meine Symapthie für die Marke LinkedIn bedeutet, können Sie sich denken. Der Import klappte übrigens nicht, weil man bei LinkedIn offenbar vergessen hatte, dass es ein paar Millionen deutschsprachige Benutzer gibt. Das Import-Feature erscheint nur, wenn man auf „Englisch“ umstellt, was selbst LinkedIn nicht wusste und ich mir nach einem halbstündigen (!) Telefonat mit einem Support-Mitarbeiter von LinkedIn-USA selbst erarbeitet hatte. Es gibt immer noch Fehler und der Vorgang ist noch nicht abgeschlossen, ich beschäftige immer noch den Support.

Hier ist die Lehre aus diesem Missstand: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht. Niemals. Schreiben Sie nie, dass Sie etwas verbessern, wenn Sie in Wirklichkeit etwas – zumindest für einige – verschlechtern. Ihre Kunden sind nicht dumm. Wenn Sie dann das „Weg-Verbesserte“ in einer höherpreisigen Variante Ihres Angebots wieder auftauchen lassen, schadet das Ihrer Marke elementar. Selbst wenn Ihre Kunden weiter kaufen und sogar das höhere Angebot annehmen – wie ich in diesem Fall – sind sie mit der Marke fertig. Wie ich in diesem Fall. Da hilft dann auch kein noch so bemühter Support mehr.

Wenn Sie neue Angebote schaffen, müssen diese immer einen Vorteil haben. Immer.

Frohe Ostern und auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle

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Stefan Klomann über das 13. Internationale Marken-Kolloquium 2016

Freitag, April 14th, 2017

Stefan KlomannStefan Klomann, vormals Geschäftsführer der Phibo Cad/Cam Deutschland GmbH gibt Ihnen einen kurzen Einblick hinter die Klostermauer. Klicken Sie hier um das Video zu starten.

Weitere Einblicke unserer Teilnehmer und Referenten finden Sie auf unserem YouTube Kanal.

 

Jetzt registrieren: 14. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 14. und 15. September 2017. Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2017.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 259: Es piept nur innen

Montag, April 10th, 2017

Zum Wochenstart heute wieder einmal eine – naja, fast – Wohnmobilstory:

Nutzfahrzeuge von Iveco, die nicht nur einem namhaften Logistikdienstleister als Basis dienen, sondern die auch die noch solidere Alternative aus dem Fiat-Konzern für Wohnmobile sind, waren in der Vergangenheit mit einem, sagen wir, eher rauhen (Halb-)Automatikgetriebe ausgestattet. Dies änderte sich vor etwa 3 Jahren, als eine sensationell gut funktionierende 8-Gang Wandlerautomatik von ZF optional bestellbar war. Die Automatik fährt sich wie im PKW, Schaltvorgänge werden kaum noch bemerkt. Eine echte Bereicherung.

Aber: Beim Einlegen des Rückwärtsgangs dieser Automatik im Wohnmobil wird der Fahrer durch ein Piepen gewarnt – er führe nun rückwärts –, zudem schaltet sich die Kamera ein. So weit, so gut. Das Piepen endet aber nicht – wie vielleicht von einigen Fahrzeugen gewohnt –, nach einigen Tönen, sondern setzt sich fort. Piep, Piep, Piep, Piep, … Meint der unbedarfte Fahrer noch wohlwollend, dass es außen piept und erklärt er sich das vernunftgemäß damit, dass dadurch ja die Fußgänger gewarnt würden, wird er bei genauer Betrachtung ernüchtert und eines Besseren belehrt: Es piept nur innen. Bei geschlossenen Fenstern ist kein Piepen außen zu hören. Piep, Piep, Piep, Piep … Nur innen. Es nervt. Man kann natürlich die Fenster öffnen, dann piept es auch außen. Das ist auch zu empfehlen, denn das Piepen innen ist wirklich laut. Insgesamt ist das Ganze aber viel zu kurz gedacht.

Liebe Iveco-Ingenieure: Als halbwegs intelligenter Mensch erkennt der Fahrer, wenn er den Rückwärtsgang einlegt. Wenn es ein paar Mal piept, fein. Aber ein Warnsystem, das niemanden als denjenigen warnt, der intentional oder zufällig einen bestimmten Modus gewählt hat, ist Unsinn. Der Fahrer wird durch laute Dauerbeschallung nicht konzentrierter.

Schauen wir auf unsere Unternehmen: Wo piept es bei uns nur innen? Wo sind Warnsysteme installiert, die erstens nur diejenigen bemerken, die eine Aktion auslösen und nicht diejenigen, die von der Aktion eventuell betroffen sind? Wo sind Warnsysteme installiert, die man beginnt zu ignorieren, denn das passiert, wenn das Warnzeichen dauernd auftritt und zur Selbstverständlichkeit wird? Wo sind (Controlling-) Mechanismen, die wir gar nicht mehr hinterfragen, die aber keinen Nutzen bringen? Mir fallen aus der Beratungspraxis sofort zahlreiche Dinge ein.

Wenn Sie schon Warnsysteme haben, dann sorgen Sie wenigstens dafür, dass es nicht nur innen piept.

Auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle

P.S.: Man munkelt, Iveco hätte sich der Sache angenommen und es stünde ab Mai bei den Werkstätten ein Software-Update bereit, allerdings wissen die Iveco Niederlassungen noch nichts davon …

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 258: Die Magie des Schweigens

Montag, April 3rd, 2017

Nein, ich meine diesmal nicht „einfach mal die Klappe halten“ – obwohl … hmmm … Zur Sache: Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass viele vormals als weltbewegend, genial oder zumindest wahnsinnig gut anmutende Ideen mit der Zeit zerredet werden? Es muss sich dabei nicht einmal um die üblichen Killerphrasen – „geht bei uns nicht“, „kann nicht klappen“, „wie sollen wir das denn schaffen“ – handeln. Manches zerredet sich einfach durch zu häufige Wiederholung, zu starke Einbindung weiterer Personen. Die vormals geniale Idee wird normal.

Es ist nichts dagegen einzuwenden, weitere Menschen in die Erörterung einer vermeintlich genialen Idee, einer Innovation, eines Gedankens einzubeziehen, aber tun Sie dies nicht zu früh. Lassen Sie die Idee ein wenig reifen. Lassen Sie nicht zu, dass sie zu früh „normal“ wird. Behalten Sie sie ein wenig für sich. Tüfteln Sie daran herum, wenn es sein muss auch in einem kleinen Kreis weiterer Begeisterter, aber lassen Sie die Normalität nicht zu. Wenn Sie einen „Big Bang“ erzielen wollen würden, ist es ohnehin nicht zu empfehlen, Stücke herauszulassen. Ein neues Album eines Musikers wird auch nicht im Entwurfstadium auf den Markt gebracht, damit die Fans daran diskutieren können. Wenn die erste Auskopplung kommt, ist das Album fertig. Ein Maler stellt auch nicht die ersten Skizzen vor. Doch: Wenn das Bild fertig ist, vielleicht. Ein Film wird vor Veröffentlichung nicht in der Produktion gezeigt, sondern wir erhalten das fertige Produkt zur Ansicht. Und zuvor haben eingeweihte Kreise an diesem Produkt gefeilt.

Mein Kernpunkt: Lassen Sie die Magie des Schweigens wirken. Behalten Sie einige Ideen für sich, erhalten Sie die Spannung, plaudern Sie nicht zu früh.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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